L'art de la rationalisation des coûts

Toute entreprise offrant un service de hotline se doit de rationaliser et d'optimiser au mieux ses coûts. Dans ce but, différentes solutions sont envisageables, selon les critères que l'on souhaite retenir. Là où je me trouve, il a visiblement été décidé de privilégier le nombre d'appels servis au détriment de la qualité du service rendu.

Voila bientôt 3 ans, quand je suis arrivé, le plateau bruissait d'un brouhaha permanent. Les hotliners étaient alignés en rangs d'ognons et toute place libre ne le restait que peu de temps, vite pourvue par l'arrivée d'une nouvelle personne. Certains hotliners étaient  "dédiés". Ils ne répondaient qu'aux appels des salariés de l'entreprise A qui avait un contrat de maintenance avec la société où je me trouve. Nécessairement, ne travaillant que pour cette entreprise, ils maitrisaient les différentes procédures et pouvaient apporter des réponses rapides et surtout satisfaisantes aux utilisateurs.

Sont arrivées les délocalisations, une réalité omniprésente dans le milieu des centres d'appels. Certains clients acceptèrent, pour un tarif moindre, de voir la prestation téléphonique partir vers l'étranger. Conséquence logique sur le plateau bien français où je suis  : des hotliners se trouvèrent soudainement avec un faible volume d'appels. Des coupes dans les effectifs arrivèrent, sous la forme de mobilités en interne dans la société. Le plateau commença à se dépeupler quelque peu. Les quelques hotliners dédiés encore présents se virent mutualisés sur différents clients et ceux déjà mutualisés durent l'être encore plus. La mutualisation permet de répondre à un maximum d'appels tout en embauchant un minimum.

Quoi de blâmable là-dedans après tout me direz-vous ? Il est logique qu'une entreprise évite d'embaucher plus qu'il n'est nécessaire. Certes... Cependant, là où le bât blesse, c'est quand cette politique ne permet même plus de délivrer au client une prestation à la hauteur de ce qu'il a payé et est donc en droit d'exiger. Là où le bât blesse encore, c'est quand les superviseurs en sont réduits à modifier les statistiques présentées aux clients pour embellir la vérité. Enfin, comment croire qu'un hotliner pourra connaitre de la même façon 2, 4, 6 clients différents voir plus ?

Mon petit cas personnel : je réponds aux appels des salariés de 4 entreprises distinctes. Je peux dire en maitriser réellement deux.  Les autres, je n'en ai qu'une connaissance imparfaite. La formation est plus de l'auto-formation sur le tas, au fur et à mesure des appels. Les évolutions et les incidents généraux pouvant impacter l'environnement de travail d'un client (et donc générer des appels chez nous), j'en suis averti par mail. Sachant qu'il n'est pas rare de recevoir plus d'une dizaine de mails par client, je vous laisse multiplier ce chiffre par le nombre de contrats sur lesquels on se trouve pour avoir le total des messages reçus.  Comment espérer mémoriser et intégrer en temps réel un tel flux d'informations ? Qu'importe puisque l'objectif est de répondre encore et toujours pour rester dans un taux d'abandon acceptable. Ensuite, pour ce qui est de la pertinence de l'information donnée à l'utilisateur, personne ne le dira à haute voix mais c'est pourtant un critère secondaire. Un plateau est un centre de production que diable !

La prochaine fois que vous appellerez une hotline, si vous sentez que votre correspondant ne maitrise pas son sujet, demandez-lui donc sur combien de clients il est mutualisé. Vous pourriez être étonné de sa réponse ^^