Toute entreprise offrant un service de hotline se doit de rationaliser et d'optimiser au mieux ses coûts. Dans ce but, différentes solutions sont envisageables, selon les critères que l'on souhaite retenir. Là où je me trouve, il a visiblement été décidé...

Tout métier a son vocabulaire. Celui de la hotline ne fait pas exception à la règle. Pour les néophytes, il convient donc de le défricher afin qu'ils ne se retrouvent pas perdus parmi un méandre de termes abscons. Commençons donc cet inventaire à la Prévert....