Tout métier a son vocabulaire. Celui de la hotline ne fait pas exception à la règle. Pour les néophytes, il convient donc de le défricher afin qu'ils ne se retrouvent pas perdus parmi un méandre de termes abscons. Commençons donc cet inventaire à la Prévert.
Taux de résolution : il s'agit de l'un des critères permettant de déterminer l'efficacité d'un hotliner. Plus celui-ci parvient à résoudre directement en ligne les problèmes qui lui sont soumis, plus son taux de résolution augmentera.
Temps de résolution : si un bon hotliner se doit de surveiller
son taux de résolution, il lui faut aussi veiller à ne pas dépasser
plus d'un certain temps en ligne par appel. Passé ce délai, il est
susceptible de s'attirer des remontrances.
Temps de retrait : que le hotliner souhaite se rendre aux toilettes, prendre un café ou bien fumer une cigarette, la procédure est la même ; il est tenu de se mettre en retrait. Les appels ne peuvent plus aboutir sur son poste téléphonique mais il se voit bien entendu retiré du temps de pause. Ce temps de pause est limité dans mon entreprise à 1 heure 30 minutes (dont 1 heure pour le déjeuner).
Se loguer / déloguer : en arrivant à son poste, le hotliner doit activer son téléphone en s'identifiant dessus à l'aide de son code personnel. Dès lors, il est apte à recevoir des appels. De la même façon, une fois ses heures de la journée terminées, il se délogue en désactivant le téléphone. Deux synonymes à ce mot : pointeuse et boite noire.
Taux d'abandon : un appel doit être "servi" dans un certain laps de temps. Passé ce délai, si tous les hotliners sont déjà en ligne, l'appelant se verra mis en attente. De guerre las, si il raccroche, il viendra faire augmenter ce taux d'abandon.
Etre dans le rouge : quand les appels ne peuvent plus aboutir, tous les hotliners étant en ligne, ceux-ci sont mis en file d'attente. Pour informer le hotliner de cet "état d'urgence", une diode rouge s'allume sur son téléphone.
Superviseur : se dit d'une personne en charge d'une équipe de hotliners. La taille de cette équipe peut varier selon les sociétés et les compétences du dit superviseur.
Problem Manager (PM) : se dit d'une personne en charge, sous l'autorité d'un superviseur, de veiller au respect des procédures, au bon fonctionnement de celles-ci ainsi qu'à la mise en place de ces mêmes procédures.
Cette liste pourrait être longue. Je me contente de n'y inscrire que les termes qui seront sans doute récurrents dans le blog. Cependant, rien qu'avec ces 8 mots, il nous est possible de définir ce que doit être le hotliner idéal pour une société :
Le hotliner idéal se logue à l'heure prévue, surveille son taux de résolution, veillant à ne pas excéder un certain temps de résolution et à ménager ses retraits afin de ne pas faire augmenter le taux d'abandon quand la file d'attente est dans le rouge, tout cela sous le regard bienveillant d'un superviseur et d'un PM.