"Bonjour. Je vous appelle car je suis sur ma pelouse, sous les nuages, et mon pc ne marche plus"
"Bénéficiez-vous d'une connexion à distance monsieur ?"
"Non. Je ne sais même pas ce que c'est".

Je tente sans succès de faire une prise en main à distance sur son poste pour comprendre son problème.

"Quand vous me parlez de votre pelouse, qu'entendez-vous exactement par là monsieur ?"
"Eh bien... Je ne peux plus lancer ce qui me permet de taper une lettre au clavier"
"Vous voulez parler de Word ?"
"Je ne sais pas ce que c'est que cela"
"Et les nuages dont vous avez parlé, de quoi s'agit-il ?"
"Ce sont les nuages qui apparaissent quand j'allume l'ordinateur"

Finalement, après un dialogue kafkaïen de 10 minutes, j'ai fini par comprendre que l'utilisateur avait tout simplement perdu tous ses raccourcis sur son bureau, lequel bureau comportait le fond d'écran classique de Windows, des collines verdoyantes sous un ciel nuageux.

En fin d'appel, l'utilisateur m'a remercié pour l'avoir aidé à retrouver sa pelouse habituelle...

Toute entreprise offrant un service de hotline se doit de rationaliser et d'optimiser au mieux ses coûts. Dans ce but, différentes solutions sont envisageables, selon les critères que l'on souhaite retenir. Là où je me trouve, il a visiblement été décidé de privilégier le nombre d'appels servis au détriment de la qualité du service rendu.

Voila bientôt 3 ans, quand je suis arrivé, le plateau bruissait d'un brouhaha permanent. Les hotliners étaient alignés en rangs d'ognons et toute place libre ne le restait que peu de temps, vite pourvue par l'arrivée d'une nouvelle personne. Certains hotliners étaient  "dédiés". Ils ne répondaient qu'aux appels des salariés de l'entreprise A qui avait un contrat de maintenance avec la société où je me trouve. Nécessairement, ne travaillant que pour cette entreprise, ils maitrisaient les différentes procédures et pouvaient apporter des réponses rapides et surtout satisfaisantes aux utilisateurs.

Sont arrivées les délocalisations, une réalité omniprésente dans le milieu des centres d'appels. Certains clients acceptèrent, pour un tarif moindre, de voir la prestation téléphonique partir vers l'étranger. Conséquence logique sur le plateau bien français où je suis  : des hotliners se trouvèrent soudainement avec un faible volume d'appels. Des coupes dans les effectifs arrivèrent, sous la forme de mobilités en interne dans la société. Le plateau commença à se dépeupler quelque peu. Les quelques hotliners dédiés encore présents se virent mutualisés sur différents clients et ceux déjà mutualisés durent l'être encore plus. La mutualisation permet de répondre à un maximum d'appels tout en embauchant un minimum.

Quoi de blâmable là-dedans après tout me direz-vous ? Il est logique qu'une entreprise évite d'embaucher plus qu'il n'est nécessaire. Certes... Cependant, là où le bât blesse, c'est quand cette politique ne permet même plus de délivrer au client une prestation à la hauteur de ce qu'il a payé et est donc en droit d'exiger. Là où le bât blesse encore, c'est quand les superviseurs en sont réduits à modifier les statistiques présentées aux clients pour embellir la vérité. Enfin, comment croire qu'un hotliner pourra connaitre de la même façon 2, 4, 6 clients différents voir plus ?

Mon petit cas personnel : je réponds aux appels des salariés de 4 entreprises distinctes. Je peux dire en maitriser réellement deux.  Les autres, je n'en ai qu'une connaissance imparfaite. La formation est plus de l'auto-formation sur le tas, au fur et à mesure des appels. Les évolutions et les incidents généraux pouvant impacter l'environnement de travail d'un client (et donc générer des appels chez nous), j'en suis averti par mail. Sachant qu'il n'est pas rare de recevoir plus d'une dizaine de mails par client, je vous laisse multiplier ce chiffre par le nombre de contrats sur lesquels on se trouve pour avoir le total des messages reçus.  Comment espérer mémoriser et intégrer en temps réel un tel flux d'informations ? Qu'importe puisque l'objectif est de répondre encore et toujours pour rester dans un taux d'abandon acceptable. Ensuite, pour ce qui est de la pertinence de l'information donnée à l'utilisateur, personne ne le dira à haute voix mais c'est pourtant un critère secondaire. Un plateau est un centre de production que diable !

La prochaine fois que vous appellerez une hotline, si vous sentez que votre correspondant ne maitrise pas son sujet, demandez-lui donc sur combien de clients il est mutualisé. Vous pourriez être étonné de sa réponse ^^

Tout métier a son vocabulaire. Celui de la hotline ne fait pas exception à la règle. Pour les néophytes, il convient donc de le défricher afin qu'ils ne se retrouvent pas perdus parmi un méandre de termes abscons. Commençons donc cet inventaire à la Prévert.

Taux de résolution : il s'agit de l'un des critères permettant de déterminer l'efficacité d'un hotliner. Plus celui-ci parvient à résoudre directement  en ligne les problèmes qui lui sont soumis, plus son taux de résolution augmentera.

Temps de résolution : si un bon hotliner se doit de surveiller son taux de résolution, il lui faut aussi veiller à ne pas dépasser plus d'un certain temps en ligne par appel. Passé ce délai, il est susceptible de s'attirer des remontrances.

Temps de retrait : que le hotliner souhaite se rendre aux toilettes, prendre un café ou bien fumer une cigarette, la procédure est la même ; il est tenu de se mettre en retrait. Les appels ne peuvent plus aboutir sur son poste téléphonique mais il se voit bien entendu retiré du temps de pause. Ce temps de pause est limité dans mon entreprise à 1 heure 30 minutes (dont 1 heure pour le déjeuner).

Se loguer / déloguer : en arrivant à son poste, le hotliner doit activer son téléphone en s'identifiant dessus à l'aide de son code personnel. Dès lors, il est apte à recevoir des appels. De la même façon, une fois ses heures de la journée terminées, il se délogue en désactivant le téléphone. Deux synonymes à ce mot : pointeuse et boite noire.

Taux d'abandon : un appel doit être "servi" dans un certain laps de temps. Passé ce délai, si tous les hotliners sont déjà en ligne, l'appelant se verra mis en attente. De guerre las, si il raccroche, il viendra faire augmenter ce taux d'abandon.

Etre dans le rouge : quand les appels ne peuvent plus aboutir, tous les hotliners étant en ligne, ceux-ci sont mis en file d'attente. Pour informer le hotliner de cet "état d'urgence", une diode rouge s'allume sur son téléphone.

Superviseur : se dit d'une personne en charge d'une équipe de hotliners. La taille de cette équipe peut varier selon les sociétés et les compétences du dit superviseur.

Problem Manager (PM) : se dit d'une personne en charge, sous l'autorité d'un superviseur, de veiller au respect des procédures, au bon fonctionnement de celles-ci ainsi qu'à la mise en place de ces mêmes procédures.

Cette liste pourrait être longue. Je me contente de n'y inscrire que les termes qui seront sans doute récurrents dans le blog. Cependant, rien qu'avec ces 8 mots, il nous est possible de définir ce que doit être le hotliner idéal pour une société :

Le hotliner idéal se logue à l'heure prévue, surveille son taux de résolution, veillant à ne pas excéder un certain temps de résolution et à ménager ses retraits afin de ne pas faire augmenter le taux d'abandon quand la file d'attente est dans le rouge, tout cela sous le regard bienveillant d'un superviseur et d'un PM.

2007 : Nous y sommes depuis maintenant 10 jours. J'ai pris diverses résolutions pour cette nouvelle année. Inutile de les étaler. Elles ne regardent que moi. Cependant amis lecteurs, une vous concerne. Comment pourrait-il en être autrement puisqu'elle est à l'origine de ce blog ? J'ai décidé de lever le voile sur ce métier dont tout le monde sait le nom mais que si peu de gens connaissent réellement : hotliner. Souvent montré du doigt, servant d'exutoire auprès d'appelants stressés, érigé en rempart entre les utilisateurs et les dysfonctionnements au sein de l'entreprise où il se trouve, le hotliner est l'un des mineurs du XXème siècle dans nos sociétés occidentales. Le téléphone remplace le charbon. On ne remonte plus des charriots du fin fond de la terre mais des appels et des taux de décrochés du bout du fil.

Symbole éclatant d'un système en faillite, le hotliner est le rejeton d'une société consumériste qui, sous couvert de service rendu, consomme de l'humain en tant que valeur marchande. Le prix d'un hotliner se compte en nombre d'appels pris, en temps de résolution, le maitre mot étant "production".
J'ai vu voila quelques temps un reportage qui indiquait que la plupart des personnes officiants sur les centres d'appels étaient titulaires bien souvent d'un bac +2  au minimum. Je ne sais si cette affirmation est fondée mais je peux facilement la croire. Sur mon propre lieu de travail, une majorité de mes collègues ont échoué ici à défaut de mieux. Il est également intéressant de noter que les profils littéraires ne sont pas rares. Bienvenu dans le pays de Descartes, où les filières les plus sures en terme de débouchés restent scientifiques.

J'aurai beaucoup à dire et sur de nombreux points. Cependant, ne vous attendez pas à lire le nom de la SSII dans laquelle je travaille, mon but n'étant pas de dénoncer spécifiquement telle ou telle société mais de pointer du doigt des dysfonctionnements qui sont les révélateurs d'un état de fait général dans le milieu des sociétés de service.